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Procédures d’examen des plaintes

Hydro-Joliette accorde une importance prépondérante à la qualité de son service à la clientèle. Si vous avez un motif d’insatisfaction concernant l’application d’un tarif ou d’une condition de service, vous pouvez suivre les procédures suivantes pour faire examiner votre plainte.


  • Procédure d’examen accéléré en cas d’interruption ou d’avis d’interruption

    Si le service d’électricité a été interrompu ou si vous avez reçu un avis d’interruption et que vous souhaitez formuler une plainte concernant l’application d’un tarif ou d’une condition de service, vous devez suivre la procédure suivante.

    Étape 1 | Communiquer avec le service à la clientèle d’Hydro-Joliette
    Vous devez d’abord téléphoner au service à la clientèle d’Hydro-Joliette, au 450 753-8111. Un employé d’Hydro-Joliette cherchera une solution à votre problème.

    Étape 2 | Formuler une plainte au directeur
    Si vous êtes insatisfait de la réponse obtenue ou de la solution proposée, vous pouvez présenter une plainte par téléphone, au 450 753-8100, ou par écrit au directeur d’Hydro-Joliette, en expliquant votre désaccord ainsi que la solution recherchée.

    La plainte doit comporter une description détaillée de la situation qui en fait l’objet, une indication des résultats recherchés, la date ainsi que le nom, l'adresse, la date et le numéro de téléphone du plaignant. Elle peut être transmise de l’une des façons suivantes :

    • Par courriel à hydro@ville.joliette.qc.ca

    • Par la poste à l’adresse suivante :
      Directeur Service d’Hydro-Joliette
      1795, rue Lépine
      Joliette (Québec) J6E 7G3

    Le directeur d’Hydro-Joliette dispose de 48 heures suivant la réception de votre plainte pour vous répondre par écrit en vous confirmant sa décision et en vous indiquant le droit de recours à la Régie de l’énergie.

    S'il ne vous transmet pas sa décision par écrit dans les 48 heures suivant la réception de votre plainte, il est réputé avoir rejeté votre plainte et vous avoir transmis une décision négative le jour de l’expiration de ce délai.

    Étape 3 | Soumettre votre plainte en appel à la Régie de l'énergie
    Si vous demeurez insatisfait ou si le directeur d’Hydro-Joliette n’a pas rendu sa décision par écrit dans le délai de 48 heures, vous pouvez demander à la Régie de l’énergie d’examiner votre plainte dans les 30 jours suivant la date où la décision vous a été transmise ou est réputée vous avoir été transmise par le directeur d’Hydro-Joliette. Pour ce faire, vous pouvez rédiger une lettre ou remplir le formulaire de plainte de la Régie de l’énergie qui peut être obtenu par l’un des moyens suivants :

    • Sur le site Web de la Régie l'énergie

    • Par téléphone au 514 873-2452 (Montréal) ou au 1 888 873-2452 (sans frais)

    • Par la poste à l'adresse suivante :
      Régie de l’énergie
      800, rue du Square-Victoria
      Bureau 2.55
      Montréal (Québec) H4Z 1A2

    Lorsque votre plainte est rédigée, faites-la parvenir à la Régie de l’énergie par l’un ou l’autre des moyens suivants :

    • En personne aux bureaux de la Régie de l’énergie

    • Par la poste à l’adresse indiquée précédemment

    • Par courriel à greffe@regie-energie.qc.ca

    • Par télécopieur au 514 873-2070

    Des frais de 30 $ s’appliquent pour l’examen de votre plainte par la Régie de l’énergie. La décision de la Régie de l’énergie est finale et sans appel.

    Délais
    Veuillez noter les dispositions suivantes de la Loi sur la Régie de l’énergie quant aux délais applicables à l’exercice des droits en matière de plaintes visées par le chapitre VII de la loi.

    Article 93 - Le transporteur d’électricité ou le distributeur qui fait défaut de transmettre sa décision dans le délai prévu à cette fin est réputé avoir transmis au plaignant une décision négative le jour de l’expiration de ce délai.

    Article 94 - Dans les 30 jours de la date où la décision a été transmise par le transporteur d’électricité ou le distributeur ou est réputée avoir été transmise, le plaignant peut demander à la Régie d’examiner sa plainte, s’il est en désaccord avec la décision rendue par le transporteur d’électricité ou le distributeur.

    La Régie peut toutefois procéder à l’examen d’une plainte soumise après l’expiration du délai prévu au premier alinéa si le plaignant n’a pu, pour des motifs sérieux et légitimes, agir plus tôt et qu’il en résulte aucun préjudice grave pour le transporteur d’électricité ou le distributeur.

    Article 99 - La Régie peut refuser ou cesser d’examiner une plainte :

    1. Si elle a des motifs raisonnables de croire qu’elle est mal fondée, vexatoire ou faite de mauvaise foi ou que son intervention n’est manifestement pas utile

    2. S’il s’est écoulé plus d’un an depuis que le plaignant a eu connaissance des faits qui fondent sa plainte, à moins que le retard ne soit justifié par des circonstances exceptionnelles

    Lorsqu’elle refuse ou cesse d’examiner une plainte, la Régie informe par écrit le plaignant et le transporteur d’électricité ou le distributeur des motifs de sa décision.

  • Procédure normale d'examen des plaintes

    Étape 1 | Communiquer avec le service à la clientèle d’Hydro-Joliette
    Vous devez d'abord communiquer avec le service à la clientèle d’Hydro-Joliette, par téléphone au 450 753-8111 ou par courriel à guichet@ville.joliette.qc.ca. Un employé répondra à vos questions et cherchera avec vous, le cas échéant, une solution à votre problème.

    Étape 2 | Formuler une plainte au directeur
    Si vous êtes insatisfait de la réponse obtenue ou de la solution proposée par le service à la clientèle d’Hydro-Joliette, vous pouvez présenter une plainte au directeur d’Hydro-Joliette, en expliquant votre désaccord ainsi que la solution recherchée.

    Au besoin, un employé du service à la clientèle vous aidera à formuler votre plainte.

    La plainte doit comporter une description détaillée de la situation qui en fait l’objet, une indication des résultats recherchés, la date ainsi que le nom, l'adresse, et le numéro de téléphone du plaignant. Elle peut être transmise de l’une des façons ci-bas.

    Par écrit :

    • Par courriel à hydrojoliette@ville.joliette.qc.ca

    • Par la poste à l'adresse suivante :
      Directeur Service d’Hydro-Joliette
      1795, rue Lépine
      Joliette (Québec) J6E 7G3

    Verbalement :

    • En communiquant avec le service à la clientèle d’Hydro-Joliette. Dans ce cas, le représentant consignera votre plainte verbale et transmettra un résumé écrit au directeur d’Hydro-Joliette

    Une fois votre plainte reçue, le directeur d’Hydro-Joliette vous transmettra un accusé de réception mentionnant le délai dont il dispose pour rendre une décision sur votre plainte et les délais liés à un recours à la Régie de l’énergie. Ce délai est de 30 jours à partir de la date de transmission de l’accusé de réception.

    Dans le délai de 30 jours, le directeur d’Hydro-Joliette vous transmet par écrit, à la suite de l’examen de la plainte, sa décision motivée qui présente son point de vue et la solution proposée et indique le droit de recours à la Régie de l’énergie.

    À moins de s’être entendu avec vous pour prolonger le délai initial de 30 jours suivant la date de son accusé de réception pour une période supplémentaire d’au plus 60 jours, le directeur d’Hydro-Joliette est réputé avoir rejeté votre demande et vous avoir transmis une décision négative le jour de l’expiration du délai de 30 jours, s’il ne vous transmet pas sa décision par écrit dans ce délai.

    Étape 3 | Soumettre votre plainte en appel à la Régie de l’énergie
    Si vous demeurez insatisfait ou si le directeur d’Hydro-Joliette n’a pas rendu sa décision par écrit dans le délai initial de 30 jours ou dans le délai supplémentaire convenu avec vous, vous pourrez demander à la Régie de l’énergie d’examiner votre plainte, en lui présentant une plainte écrite. Cette demande doit être faite dans les 30 jours suivant la date où la décision vous a été transmise ou est réputée vous avoir été transmise par le directeur d’Hydro-Joliette.

    Pour ce faire, vous pouvez choisir de rédiger une lettre ou de remplir le formulaire de plainte de la Régie de l’énergie qui peut être obtenu par l’un des moyens suivants :

    • Sur le site Web de la Régie l'énergie

    • Par téléphone au 514 873-2452 (Montréal) ou au 1 888 873-2452 (sans frais)

    • Par la poste à l'adresse suivante :
      Régie de l’énergie
      800, rue du Square-Victoria
      Bureau 2.55
      Montréal (Québec) H4Z 1A2

    Lorsque votre plainte est rédigée, faites-la parvenir à la Régie de l’énergie par l’un des moyens suivants :

    • En personne aux bureaux de la Régie de l’énergie

    • Par la poste à l’adresse indiquée précédemment

    • Par courriel à greffe@regie-energie.qc.ca

    • Par télécopieur au 514 873-2070

    Des frais de 30 $ s’appliquent pour l’examen de votre plainte par la Régie de l’énergie. La Régie offre un service de médiation si les deux parties y consentent. Sa décision est finale et sans appel.

    Délais
    Veuillez noter les dispositions suivantes de la Loi sur la Régie de l’énergie quant aux délais applicables à l’exercice des droits en matière de plaintes visées par le chapitre VII de la loi. 

    Article 93 - Le transporteur d’électricité ou le distributeur qui fait défaut de transmettre sa décision dans le délai prévu à cette fin est réputé avoir transmis au plaignant une décision négative le jour de l’expiration de ce délai.

    Article 94 - Dans les 30 jours de la date où la décision a été transmise par le transporteur d’électricité ou le distributeur ou est réputée avoir été transmise, le plaignant peut demander à la Régie d’examiner sa plainte, s’il est en désaccord avec la décision rendue par le transporteur d’électricité ou le distributeur. 

    La Régie peut toutefois procéder à l’examen d’une plainte soumise après l’expiration du délai prévu au premier alinéa si le plaignant n’a pu, pour des motifs sérieux et légitimes, agir plus tôt et qu’il en résulte aucun préjudice grave pour le transporteur d’électricité ou le distributeur.

    Article 99 - La Régie peut refuser ou cesser d’examiner une plainte :

    1. Si elle a des motifs raisonnables de croire qu’elle est mal fondée, vexatoire ou faite de mauvaise foi ou que son intervention n’est manifestement pas utile

    2. S’il s’est écoulé plus d’un an depuis que le plaignant a eu connaissance des faits qui fondent sa plainte, à moins que le retard ne soit justifié par des circonstances exceptionnelles.

    Lorsqu’elle refuse ou cesse d’examiner une plainte, la Régie informe par écrit le plaignant et le transporteur d’électricité ou le distributeur des motifs de sa décision.